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• 电信行业沟通技巧培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 课程导入： 沟通测试：测试你的沟通技巧如何？ 第一讲：沟通概述 1、沟通的含义 2、沟通失败的原因 3、高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 1、地位的差异 2、来源的信度 3、认知的偏误 4、过去的经验 5、情绪的影响 二、组织因素 1、信息泛滥 2、时间压力 3、组织氛围 4、信息过滤 5、缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 1、利用反馈 2、简化语言 3、主动倾听 案例分享：买笔记本的案例 第四讲：有效沟通的基本步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成一致 步骤六：共同实施 案例分析 第五讲：有效沟通的技巧 一、沟通前的筹划――知彼更要知己 （一）胸有成竹易沟通 1、了解沟通目标 2、认清自己的个性 3、适合自己个性的沟通策略 （二）多角度了解对方 1、察言观色识人 2、看到对方的积极面 3、针对不同对象的沟通策略 （三） 拟订沟通计划――选好时机、选好方式 1、把握沟通时机 2、选择沟通方式 （四）别让情绪惹了祸 1、辨别自己和他人的情绪 2、学会控制情绪 测试：自我气质性格测试 二、沟通中的倾听技巧――会听才会说 （一）做最有价值的“小金人” （二）学会倾听 1、倾听的内涵 2、消除倾听的障碍 （三）倾听的艺术――“望”、“闻”、“问”、“切” （四） 提高倾听能力 1、倾听的五个层次 2、完美倾听的“三部曲” 自我测试1：倾听技能评价 案例：三个金人 三、沟通中的非语言技巧――此时无声胜有声 （一）解读非语言 （二）学会看人脸色 1、真笑还是假笑 2、眼睛会说话 3、揭开表情的面纱 （三）体态秘语 1、头部姿势 2、手势 3、站姿 4、坐姿 5、走姿 6、其他姿势 （四）说话要听声 （五）沟通的环境和距离 四、沟通技巧其他注意事项 1、留下美好的第一印象 2、微笑是沟通的王牌 3、尊重别人是沟通的基石 4、聊别人感兴趣的话题 典型案例 问答题、学员互动 第六讲：人际风格沟通技巧 1、人际风格的四大分类 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧――我办事，你放心 1、尊重上司的权威 2、恪尽职守不越位 3、请示汇报有分寸 4、有胆有识受器重 5、患难之交见真情 6、化解上司的误会 7、巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例 二、下行沟通技巧――做个会沟通的好领导 1、学会赞美下属 2、化解员工抱怨 3、激励的“法宝” 4、恰当的批评方式 5、员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧――礼尚往来 1、主动表达善意 2、不旁观，不错位 3、求同存异建交情 4、相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧 第八讲：客户沟通技巧――诚信为本 1、说客户想听的 2、在商不言商 3、树立良好口碑 4、学会拒绝 案例分析：乔致庸买茶交友 第九讲：沟通技巧培训总结
• 电信行业客户服务意识培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 第一讲：为什么要让客户满意 1、为什么要建立客户意识 2、企业核心竞争力的体现 3、服务理念的“数字化”观点 4、客户不满意的后果 5、客户满意带来的好处 6、“客户满意”的真实含义 7、为什么要建立服务客户的意识 第二讲：服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 1、我做销售，我自豪 2、我热爱销售事业 3、将销售作为一生的选择 二、摆脱不良心态的纠缠 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 三、以客户为中心的服务理念 1、客户服务的概念 2、创造客户，服务个性 第四讲：服务人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法  5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 六、团队借力3大技巧 第五讲：服务沟通礼仪训练 一、影响沟通效果的因素 1、内容 2、声音语言 3、态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 1、沟通地点 2、沟通时间 3、双方情绪 4、灿烂笑容 5、赞美肯定 6、情绪调整 三、沟通六件宝 微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 1、行为冰山模型 2、对方最关心的是什么（聆听与观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 五、高效引导技巧 1、开放式提问、封闭式提问 2、SPIN提问技巧 3、经典高效引导技巧 六、高效沟通四要诀 七、高效沟通六步曲 八、服务禁语规避 第六讲：客户抱怨投诉的处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 面对顾客抱怨应该具有的态度――态度决定一切 与客户争论之结果――永远无法在与顾客的争论中获胜 服务态度对顾客的影响――换位思考 客户的情绪银行――储蓄还是借贷 处理客户抱怨的原则――行动指南 延续――服务后的关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉目的与动机 5、超越客户满意的三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉的要诀 ――先处理感情，再处理事情； 三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 七、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 第七讲：客户服务意识培训总结
• 客服中心服务规范管理培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 第一天：电话服务标准篇 第一讲：接听和呼出电话的国际礼仪规范 呼入电话接听规范 呼出电话礼仪规范 案例分析：新加坡利达公司销售部员工被解雇的案例 录音分析:倾听非常有亲和力的电话录音 现场演练:你说我听 表达练习:看图说话 沟通提升:造句连文 第二讲：电话服务原则――如何成为最出色的电话服务人员 电话服务首触原则 电话服务主动原则 电话服务快乐原则 优质服务信念建立 第三讲：优质电话服务标准 优质电话服务的标准有哪些 呼叫中心热线服务人员优质电话服务模型 第四讲：电话服务礼仪 态度热情活力 语气在交际中的重要性 倾听的礼仪 如何让客户等待 如何记录留言 如何巧妙的回到主题 如何让你的电话留为美好回忆 训练模拟 第五讲：电话服务的行为规范 1、8种应有的行为规范 2、4种不应有的行为规范 第六讲：电话服务语言规范 1、规范服务用语的9个基本要求 2、话务常用语规范 8种应该说的规范用语 5种不能说的规范禁语 3、39种不同情境下的话务标准用语 4、3招让你的服务用语更专业有效 第七讲：电话沟通语言表达技巧训练 一影响沟通效果的因素分析 二沟通六件宝 三高效提问引导技巧 四高效沟通的四要诀 五深入对方情境 六高效沟通六步曲 七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧 八委婉解释和说明银行规定的技巧 第八讲：电话受理沟通技巧训练 一接听电话的时间分析； 二分析呼入电话对方心理及采取的对策 三听、说、问； 四呼入电话沟通的8个要求； 五电话受理沟通记录训练； 第二天、电话服务技能规范篇 第一讲：电话服务是信息时代有代表性的服务终端和平台 电话信息传递的特征 电话服务和沟通的利与弊 电话服务的特点 第二讲：接听电话前的准备工作 服务工具和服务环境 心理状态 知识和信息 第三讲：业化的电话语音技巧训练 语音、语调、语速 重音、停顿、节奏 吐字、语气、态度、 客户对电话语言的感知效果 第四讲：基本操作流程与技巧 职业化的电话应答技巧 快速应对 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 第五讲：电话服务程序规范 1、登录系统，等待来电 2、电话接入，确定用户 3、记录问题，搜寻答案 4、找到答案，解答问题 5、咨询结束，整理记录 6、未尽咨询，转交处理 第六讲：电话服务技能总结 一、问的技能 1、提问的好处 2、四级提问技巧 （1）信息层提问 问题曾提问 困难性提问 解决性提问 二、听的技能 倾听遇到的障碍 倾听的四个能力层次 不要迷信自己的记忆力，记忆力最靠不住 电话沟通过程中如何有效倾听 准备比经验重要 三、同理技能 遇到无礼、刁蛮客户的有效武器（只是让学员了解无聊和骚扰电话的处理技巧不作为重点讲） 正确理解“同理” 同理时常用的几种方法 如何同理客户 如何同理自己 第三天：客户投诉处理篇 第一讲：客户抱怨和投诉的内容(讨论) 产品本身 处理过程 员工态度 顾客投诉分析 分析“人”：顾客投诉的不同心态 分析“事”：顾客投诉的不同性质 分析“钱”：事件双方损益分析 分析“舆”：事件对舆论的影响分析 案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客 案例：我们一起努力：投诉处理中的“岗位职责” 投诉处理决策 走向双赢：顾客投诉六大对策 1、息事宁人 2、丢车保帅 3、将错就错 4、威逼利诱 5、闪转腾挪 6、隔岸观火 投诉处理文案写作的要诀 经典投诉案例研讨 第二讲：客户抱怨处理的方法（演练） 常见客户抱怨与异议的原因 有效处理客户抱怨的好处 处理客户抱怨的原则与步骤 处理客户抱怨的具体做法 避免客户抱怨的自我检视 第三讲：客诉处理应有的应对话术 正向积极的心理建设 完美服务的二大要素 合宜贴心的服务技巧 接待客户基本用语 优质服务表现的要点 令人遗憾的服务偏差观念 满意服务应有的理念 第四讲：处理客户投诉和抱怨的技巧 完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 八当我们无法满足客户的时候 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移! 特殊顾客抱怨投诉处理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投诉 2、骚扰顾客抱怨投诉 3、恶意投诉 第五讲：掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
• 银行中层管理者培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 课程导入 头脑风暴：“今天我当家”，通过这个头脑风暴游戏，让学员真正感受到当家作主的幸福感、满足感与责任感。 第一讲：工作需要有一种责任感 1、工作需要我们全力以赴 2、责任感比能力更重要 3、责任感保证工作绩效 4、责任感引爆自我潜能 5、责任感决定企业的成败 故事：某房地产公司一个案例引发的一场“意识地震” 第二讲、管理者就是责任者 1、权力和责任是对等的 2、管理者就是责任承担者 3、责任意识是管理者最重要的意识 4、管理者的成功需素――负责任 5、坚守你的责任 6、管理者的责任落实和科学方法 案例：IBM的“绿色创新工程”（Project Big Green） 讨论：巴拉昂的遗嘱 第三讲：责任心与领导素质 1、领导者最重要的素质是负责任 2、责任是不得不做的事 3、做应该做的事！ 4、负责任要有献身精神 5、发挥自己的影响力 6、让大家一起负责任 7、全方位增强责任意识 案例：知名的沃尔玛商场招聘的故事 第四讲：组织责任力要靠制度来保证 1、制度决定一切 2、制度比“神”更重要 3、制度为何得不到执行 4、落实制度才是硬道理 5、实施岗位责任制 6、责任制的核心就是责任心 7、实行责任制才有高绩效 案例：巴斯夫公司的责任制原则 第五讲、高效执行，责任感要落实到行动 1、责任感是高效执行的保证 2、落实任务首先要落实责任 3、不要被拖延捆住了手脚 4、现在就干，马上就行动 5、时刻保持高度的责任感 案例：某地产公司的案例 活动：责任游戏――通过特别的方法让团队体验到：100%负责任的重要性！ 第六讲、成果导向，锁定责任才能锁定成果 1、责任感决定工作结果 2、对你的工作结果负责 3、注重结果才能获得功劳 4、认真负责，确保结果零缺陷 5、做一个追求成果的员工 案例：百度――创新力源于责任心！ 第七讲、着眼全局，对整个工作团队负责 1、责任感是整个团队精神的核心 2、我们都是“责任链”上的一环 3、单打独干是对责任感的亵渎 4、与不同性格的成员默契配合 5、顾全大局，着眼于整个团队 分享：上海某房地产公司的员工是怎么做的？ 第八讲、避免负责任的误区： 1、“这不是我的事！” 2、“这不是我的错！” 3、“这不能怪我！” 4、“又不是我的错！” 5、“你们要负责任！” 6、“我没有能力负责任！” 7、“我负责任没用！” 8、“我已经负了责任！” 分享：某外国管理专家参观我国工厂的故事 案例：3艘舰艇的不同表现 讨论：培养责任 第九讲、揭开责任系统的本质 一、责任力是人才价值的分水岭 1、只有承担责任，才会被欣赏重用 2、勇于承担责任，才会被机会垂青 3、敢于承担责任，才会被他人尊重 二、这是“我”的责任 1、对工作负责就是对成长负责 2、对他人负责就是对自己负责 3、对过程负责就是对结果负责 三、领导者四大天职 1、以身作则 2、探索航向 3、整合体系 4、释放潜能 四、“顾问+教练”型领导模型 1、人本领导 a、传统人事管理 b、现代人本领导 2、“顾问+教练”型领导模型 a、“人”、“事”模型：以人为本、人事兼顾 b、“顾问+教练”型领导力模型 讨论：这位领导为什么有那么好的人缘 第十讲、责任修炼的四大法则 一、做组织中的责任者 1、树立“责任价值观” 2、培育“岗位责任”意识 3、让承担责任成为一种职业习惯 二、责任就是一种生活态度 1、有追求才有责任感 2、有信仰才有责任心 3、学会感恩，才会承担责任 4、经常换位思考，才会主动承担 三、承担责任从小做起从现在做起 1、责任心就在细节之中 2、责任力来自小事积累 3、责任人源于日常培育 （责任心在细节之中、责任心在过程之中、责任心在工作之中） 四、承担责任要做五种人 1、做个能承担压力的人 2、做个能承受风险的人 3、做个替他人着想的人 4、做个坚持原则的好人 5、做个到最后最好的人 第十一讲、员工责任感训练 1、讨论题：培养责任感 2、对话题：无悔的选择 3、演练题：永远跟你走 第十二讲、员工责任感培训总结
• 银行员工压力管理培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 课程导入 互动问答：面对生活的烦恼和工作的压力您的应对 视频：职场压力小故事 第一篇：压力管理认知篇 第一讲：认识压力 1、压力的定义 2、压力怎样形成的？ 3、压力大小取决两个方面 4、压力大小主要取决与个人认知评价 误区1、工作超时导致压力误区 误区2、认为他人是造成工作压力的原因 误区3．如果压力过大，逃避是正确选择误区 误区4、认为承担风险通常是不明智的 第二讲：压力管理的重要性 1、压力对社会适应影响 2、压力对企业的影响 3、压力对个人的影响 4、压力对生命的影响 5、压力对生理的影响 6、压力对心理、精神的影响 7、压力对家庭关系的影响 8、对成功人生和终极目标的影响 案例：砌墙工人的两种心态 第三讲：分析压力的诱因 1、社会的变化 2、公司的变化 3、应对压力变化 4、你的工作分析和人际关系的评估 5、对你的工作和日常生活环境的评估 第二篇：压力管理技能篇 第一讲：热爱压力 1、生理存活的力量源泉 2、压力是意识存活的营养源泉 3、压力是保护自我 4、压力进步的动力 5、压力是不和协预警信号 分享：看王永庆如何看待压力 第二讲：提防压力负面影响 1、压力度的问题，管理不好的压力会和绩效成反比 2、想象出来的‘威胁事件“比真实事件产生压力还大 3、突发重大事件的压力问题 4、所有因压力引起的负面情绪都会消耗能量 5、压力随时随处都是，处理不好很麻烦 6、压力的累积效应更可怕 案例：小周为什么被升迁，小王却不能？ 第三讲：改变认知系统、化压力为动力 1、使命――解压法 2、兴趣――解压法 3、积极心态――解压法 4、对问题困难挫折转换看法――解压法 5、事件定义转换――解压力法 6、必胜信念――解压法 7、注意力转移――解压力法 8、打破框框――解压法 9、停止抱怨、解决问题――行动解压法 10、由依赖、托付走向独立――健全商业人格解压法 11、杜绝借口――主动出击，解压法 12、培养健全的人格――解压力 化解压力小游戏 第四讲：如何管理工作压力？ 1、对他人请求的反应，有效的说“不” 2、保持轻松愉悦的心情，处理自我加压 3、人际关系与EQ 4、理解和应付别人的情绪 5、写好沟通的原则、方法和技巧 6、积极的压力管理策略 7、建设性批评给别人来一份“三明治” 8、清除旅途的压力，利用自行车 9、用5S活动的方法处理你的邮件文件方法讲解 案例：某公司销售经理 案例：某跨国公司员工的心理枷锁 第五讲：处理家庭生活压力 1、切忌清算历史老帐 2、沟通不彻底会造成抵触情绪 3、不切实际的猜测会造成彼此的误解 4、任何激烈的谴责都无助于问题的解决 案例：老太太和他的两个儿子 第六讲：企业对员工的压力管理 1、真诚的爱心和爱护你的员工、善待员工 2、“逼”员工进步注意观察员工的情绪变化，管理员工的情绪 3、预防冲突的发生，并在冲突一旦发生时应尽快处理 4、工作时间和压力不能太过分 5、有让员工舒缓压力的时间和方法 6、有效的压力管理能让企业和员工“双赢” 分享：看可口可乐公司如何化解员工压力 第七讲：化解压力的技巧 1、调整情绪――排压法 2、问对问题――排压法 3、改变生理状态――排压法 4、有氧运动――排压法 5、音乐――排压法 6、呼吸――排压法 7、大自然――排压法 案例：一碗水的故事 第八讲:压力管理培训总结
• 银行员工时间管理培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 测试：你能合理利用自己的时间吗： 目的：帮助学员认识时间管理中的误区，以便更好的运用时间管理的方法； 第一讲：时间管理概述 一、认识时间 1、时间的特性 2、如何对待时间 二、什么是时间管理 1、时间管理是什么 2、时间管理的内容 选择做正确的事 把握恰当的时 确定适当的期限 案例：爱迪生时间管理的故事 第二讲：为什么要学习时间管理 一、没掌握时间管理的策略； 1、混乱的过程和飘摇的结果； 2、时间管理的效果； 二、走入了时间管理的误区； 1、忽略修正个人的行为习惯； 2、使用了错误的方法； 三、太多外界的“时间大盗”； 1、环境“大盗”； 2、他人“大盗”； 案例：两军交战，A军的伤痛 案例：北京出租车司机 第三讲：实用的四代时间管理理论和应用 一、第一代时间管理――不要忘记工作 1、为什么要用笔记本 2、其它不会忘记工作的方法 二、第二代时间管理――工作时间充满工作 1、我们在工作之中浪费了多少时间 2、雷锋是时间管理的楷模 3、善用零碎时间，创造事业奇迹 三、第三代时间管理理论――科学的分配时间 1、工作中的轻重缓急 2、工作效率提升的关键 3、如何掌握工作中的主动性 讨论“我们的工作时时在救火”，火从哪里烧起来的？ 四、第四代时间管理――工作与生活和谐安排 1、影响我们工作的工作以外因素 2、怎么追求成功的事业和成功的人生 案例“很多优秀的管理者”其实并不优秀 第四讲：时间管理的工具 1、计划要领 2、PDCA应用 3、善用时间管理工具 4、计划表 5、行事表 6、备忘录 案例：某电信营销总经理的时间管理 第五讲：高效时间管理的法则 一、自省法则――分析时间的使用方式 1、扫除时间管理的心理障碍 2、追踪你的时间使用状况 3、出色的自我时间规划 4、用好情绪提升时间利用率 二、目标法则――用SMART标准提高效率 1、目标明确，行动才有效 2、目标管控，量化要到位 3、目标可实现才有执行力 4、大小目标之间紧密相连 三、方圆法则――一切按规则做事 1、未雨绸缪的计划控制 2、用纪律保证工作的按时完成 3、好习惯利于时间的控制 4、将隐藏的时间充入计划 四、四象限法则――在正确的时间做正确的事 1、分清工作的紧急、重要度 2、设定不同等级的优先权 3、选择工作处理的最佳时机 4、“做正确的事”与“正确地做事” 5、以结果为导向控制时间 五、精简法则――优化工作流程和细节 1、事前预想最佳的做事流程 2、化繁为简地优化流程 3、推倒重来也是流程优化 4、让工作环境更加简洁有序 5、善用网络提高工作效率 六、韵律法则――让每一分钟都有价值 1、全力保持工作韵律 2、快速处理电话干扰 3、这样分配任务更有效率 4、沟通中的防干扰和抗干扰 七、80/20法则――把时间用于少数重要的事 1、把时间留给最重要的事 2、专注于最重要的事 3、为最重要的事创造时间 4、减少多余责任的时间消耗 5、在高效的时间段做重要的事 案例1：比尔为什么那么快做到主管 案例2：伐木工人 案例3：德国哲学家康德的故事 第六讲：时间管理技巧 1、改善睡眠 2、找出隐藏时间 3、学会专注 4、减少混乱 5、不要逃避 6、避免消极拖延 7、改掉犹豫不决 8、避免打扰 9、授权 讨论：这些我平时做到的有哪些？ 第七讲：时间管理培训总结
• 银行新员工培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 目的：让新员工说出自己的顾虑和想法，老师帮忙解答。 第一篇：新员工职业素养篇 第一讲：认识企业 1、企业要选择赛场上最合适的人 2、企业要留用有最好成绩的人 3、器重想办法给老板创造财富的人 4、辞掉不值得付薪水的人 5、没有人是公司离不开的 第二讲：新员工必备的职业意识 1、顾客至上意识――没有客户，就没有公司 2、强化交货期限意识――不允许“超过交货期限” 3、协调意识――作为组织的一员应具备的思考方式及行动 4、确立目标的意识――“我尽最大努力”的态度是不行的 5、改革意识――没有最好，只有更好 6、成本意识――节省经费就是增加利润 7、品质意识――工作做到何种程度才算到位 第三讲：新员工必备的职业态度 1、心态决定状态 2、北大毕业等于零？ 3、职业心态 4、积极心态 5、阳光心态 6、新人心态 案例讨论：“帮”还是“不帮” 第四讲：新员工职业形象的建立 一、仪容仪表礼仪 1、商务全面着装要求（男、女） 2、商务全面形象要求（男、女）等； 二、行为举止礼仪 坐、立、行、蹲、鞠躬、拥抱、常用引领手势、面部表情要求等； 三、办公室常用礼仪 1、进出办公室礼仪 2、接待礼仪 3、电话礼仪 4、递接物品礼仪 5、EMIAL传真礼仪等； 四、公务社交互动礼仪 1、会面礼仪（介绍、名片、握手等） 2、交谈礼仪 3、位次礼仪 4、电梯礼仪 5、各类型餐饮礼仪等； 讲授、案例分析、学员互动练习 第二篇：新员工能力训练 第一讲：商务表达沟通力训练 一、表达力训练 1、有效自我介绍 2、商务场合登台秘籍 3、商务有效表达要素及禁忌 4、表达力技巧训练等 二、沟通力训练 1、职场有效沟通原则及技巧（上级、同事及下属等） 2、沟通中的聆听反馈技巧等 讲解、案例分享、学员互动、视频观赏 第二讲：人际关系训练 人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢 人际关系法则三：引发他人心中的渴望 人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感 人际关系法则五：经常微笑 人际关系法则六：记得别人的名字 人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事 人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话 人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要 第三讲：卓有成效的职业人 一、卓有成效的关键：效果与效率的关系 二、时间管理意识 1、认识时间 2、时间管理中的陷阱 3、时间管理中的效能原则 4、时间管理工具及方法 三、目标管理意识 1、目标管理的重要性 2、目标管理原则 3、目标管理工具及方法 配合案例分析、情景模拟互动讲授。 第四讲：团队执行力训练 一、建立个人执行力意识 二、帮助组织建立执行体系（情景互动：链条传递） 1、执行体系建立原则 2、PDCA工作法 3、使个体执行力与团队执行力紧密契合 第三篇：新员工赢在职场 第一讲：赢在职场的六大超越 1、自信――精神超越 2、速度――起点超越 3、勤奋――时间超越 4、担当――问题超越 5、学习――标杆超越 6、创新――方法超越 第二讲：快乐工作 1、HelpfulOTUhelpful乐于助人 2、AskOTTell征询而不是告诉 3、PositiveOTegative积极主动 4、PoliteOTAbrupt谦逊有礼 5、YouOTUs以客为尊*（内部客户与外部客户） 第三讲：新员工入职培训总结
• 银行领导力提升培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 案例讨论：两个同时进入公司的员工 头脑风暴：新进员工在工作中会有哪些阻碍？ 第一部分、自我超越――以敏锐的感知和真诚的态度领导 1、打破自我限制的桎梏 2、整合所有的生活体验融入一个有意义的场景 3、深化领导力的真实性 4、探索个人信念 案例：指正部属错误造成裂痕 第二部分、目的超越――让核心目的来指引自己 1、寻找高效领导区 2、认清自己的才干 3、认识自己的核心价值观 4、找到自己的核心目标 5、上楼，去寻找自己的目标 6、透过外在表现去发掘我们生活的目标 7、核心目的比我们的职业目标更深远 第三部分、人际关系超越――协同服务式领导 1、领导力发展的两个方面 2、搭建关系之桥 3、通过协同力量和贡献力量平衡个人权力 4、缩小现实与目标间的差距 5、超越360度反馈达到720度反馈 案例：一只猫十条鱼的故事 案例：曾国藩的大成功之道 第四部分、变化超越――注重灵活性 1、从变化中学习和成长 2、打破旧模式，勇于接受变化 3、提高当前意识，有效应对变化 4、在动荡时期正确处理领导力集中性和开放性之间的矛盾 5、在动荡中学着相信自己 第五部分、复原力超越――精力充沛的领导者 1、领导者面临的复原力挑战 2、生活很悠闲时的状态 3、从强调长时间和高效率转为强调精力和复原力 4、健康且充满活力的百岁老人对领导者有什么启发 5、复原力是一个动态的过程 第六部分、领导力自我超越――亲身引领 1、发现自我的旅程 2、更进一步应对领导力挑战 3、在无为中有为 4、深层次的探索 5、不要颠倒了“源”与“流”的位置 【案例】灰兔子赛跑冠军的秘密 第七部分、行动超越――通过领导力培训来实施 1、整合3个相互关联的行为控制阶段 2、行为控制第1阶段：形成认识 3、行动超越第2阶段：做出承诺 4、行动超越第3阶段：付诸实践 5、辅导他人的艺术 第八部分、领导者的定位与认知 1.领导的基本原则与应用练习 2.领导的互动要领与应用练习 3.领导的成长秘诀与应用练习 4.领导的心态调整与交流分享 第九部分、领导的魅力来源与特质 1.自信 2.坚定的愿景 3.叙述愿景的能力 4.追求愿景的强烈决心 5.彻底了解自己的天赋专长且善用 6.领导远见(Purpose) 7.领导热情(Passion) 8.自我定位(Place) 9.优先级(Priority) 10.人才经营(People) 11.领导权力(Power) 【实践与分享】领导眼光、魄力及胸怀训练 第十部分、领导者的角色认知 案例分析：诸葛亮的错位 第十一部分、领导者的组织关系与沟通协调 1.组织关系的立场分析 2.人际关系的基本技巧 3.获得认同的有效技巧 4.改变态度的常用技巧 5.沟通协调的基础建立 6.沟通协调的准备要领 7.沟通协调的有效方法 8.沟通协调的进阶技巧 案例：西游记和水泊梁山的团队配置 管理技巧演练：领导沟通 第十二部分、“顾问+教练”型领导力模型 人本领导 顾问+教练”型领导力模型 第十三部分、领导力提升的关键法则 1.盖子法则 2.影响力法则 3.过程法则 4.导航法则 5.增值法则 6.根基法则 7.尊重法则 8.直觉法则 9.吸引力法则 10.亲和力法则 第十四部分、领导效能策略 1、领导魅力的五种展现 2、领导魅力十大行为秘籍 3、检查的三个目的 4、领导人推动执行力的七个方案 5、效能公式 【实践与分享】影响他人策略之认定；你是一个 ASSERTIVE 的领导吗？ 第十五部分、领导气质的四种类型 1、四种气质类型 2、四种气质类型的优缺点 3、四种气质类型的相互转化 4、不同气质类型领导的相处之道 第十六部分、从管理者走向领导者！ 1、管理角色与领导角色的差异 2、管理者的角色定位 3、管理者也是领导者 第十七部分、西点领导力五大黄金法则 1、根基法则 2、敬佩法则 3、增值法则 4、心灵法则 5、授权法则 第十八部分、修炼领导力的五个步骤 第一步骤：激发生命潜能 第二步骤：突破思维界限，构建商业模式 第三步骤：脱胎换骨成“真人” 第四步骤：经营人才 第五步骤：勇于变革 第十九部分、领导如何激励人心？ 1、从何处着力：需要与动机 2、拿什么激励：内容与过程 3、用什么方式：手段与时机 第二十部分、领导如何做到授权赋能 1、理解有效授权的五项原则 2、遵循有效授权的七个步骤 3、建立有效授权的组织环境 第二十一部分、领导如何做决策? 1、决策过程与领导心智 1)决策方式与领导风格 2)决策过程与见识谋断 3)决策效果与领导心智 第二十二部分、领导者的素质修炼 1.世界级企业的领导素质 1)GE的领导素质模型 2)IBM的领导素质模型 3)中国企业的领导素质模型 第二十三部分、中国文化的领导智慧 1)周易中的领导智慧 2)儒家的领导智慧 3)道家的领导智慧 4)孙子的领导智慧 第二十四部分、领导力提升培训总结
• 银行服务标准化培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 第一部分：认知客户服务 客户服务的环境分析 客户服务的发展趋势 客户服务的概念 客户服务人员的认知 客户服务对组织的意义 客户服务对个人的意义 客户服务对人员素质的要求 第二部分：客户服务技巧的关注点 服务形象 服务语言 服务倾听 服务电话 客户需求分析 第三部分：银行销售流程标准培训 讨论：为什么一开场就被客户拒之门外？ 没关系我自己看就好，有需要再叫你！ 什么是销售流程？他能起到什么作用？ 最容易破坏流程的开场方式 七流程解说：注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、决定 第四部分：银行新老客户接待标准培训 新客户接待流程解说与演练 新客户接待注意事项 老客户接待流程与演练 老客户接待的注意事项 第五部分：银行客户询问标准培训 运用询问的好处 问问题的三原则? 开放性与封闭性问题的适用时机 不连续发问：二加一法则 从顾客的回答当中整理需求 促进购买的询问方式 第六部分：银行客户服务危机处理 客户投诉分析 处理投诉的原则 处理投诉的方法与步骤 特殊客户的投诉处理 第七部分：银行服务管理体系 客户服务管理认知 客户服务宗旨 客户服务管理的标准化 第八部分：银行服务管理体系建立 客户服务管理体系的监督和改善 第九部分、银行服务标准培训效果测评 水平测试 一、测试范围 二、客户经理水平测试题 三、参考答案及部分答案解说 第二十、实战演练 一、专业性案例背景材料 二、综合性案例背景材料 第二十一、营销业绩测定 一、客户服务效果分析 二、营销业绩考核 第十部分：银行服务标准化模拟训练 1、客户教育流程、步骤、标准 客户教育流程图说明 客户教育场景情景化应答标准 模拟训练 2、产品营销流程、步骤、标准 产品营销流程图说明 产品营销场景情景化应答标准 产品营销操作方式 模拟训练 3、投诉处理流程、步骤、标准 投诉处理流程 投诉处理流程图说明 投诉处理场景情景化应答标准 模拟训练 4、挽留客户流程、步骤、标准 挽留客户流程 挽留客户流程图说明 挽留客户场景情景化应答标准 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷 第十一部分：银行网点营销服务标准化培训 1、主动营销的基本理念 为什么要主动？ 让追求卓越成为习惯 主动营销的3G工程 2、主动营销应具备的素质 3、主动营销的基本方法 （1）4P营销 4P工作技巧的掌握 产品吸引法 理财法 情感法 （2）交叉营销 （3）二次营销 （4）三多营销 4、主动营销的基本流程 （1）营销前准备 （2）确定目标客户 （3）接近客户 （4）了解客户需求 （5）业务产品的介绍与推荐 （6）处理异议 （7）促成交易与合作 （8）售后服务 5、视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区 案例：日本山阳相互银行 第十二部分、银行服务标准化培训总结  
• 银行客户服务技巧培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 第一天：银行服务礼仪篇 模块一：银行基本的职场礼仪 1、什么是服务人员 2、什么是服务礼仪 3、什么是顾客满意度服务 4、服务工作岗位所需要的人才 模块二：银行服务礼仪回顾自我 1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2、基本姿态 3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：银行服务基本的职场礼仪 1、满怀着感情说"欢迎光临" 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 模块四：银行服务礼仪待客的应用 1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好顾客的要求、索赔、索取 5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给顾客提供购物的满足感 银行客户服务技巧培训之着装篇 1、服饰形象的三级标准 2、服饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩戴与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常见的内容 8、男性为重――让“男士总感到正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐修养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风度 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效沟通是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、观察力与知识储备 银行客户服务技巧培训篇 模块一：要做好银行服务先有足够的服务意识 1、服务人员自我肯定与定位 2、服务可产生价值 3、影响客户先有自我满足与成就感 4、没有客户拒绝就面临失业 5、服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的银行服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务――假如我是消费者 2、主动服务――要做的正是对方正在想的 3、变通服务――工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务――服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务――抱怨投诉是必然 模块三：银行客户服务技巧培训 1、仪容仪表――美丽而深刻 2、真诚微笑――发自内心和享受其中 3、身体语言――习惯而自然 4、期待眼神――真诚和信任 5、自信坚强――让对方信任解决问题的能力 模块四：银行服务技巧培训 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 模块五：银行服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 第二天：银行客户服务技巧培训部分 第一讲、银行服务 1、银行职员服务礼仪 2、银行一线员工窗口规范化服务 3、服务与修养的基本准则 4、营业场所的要求 5、营业服务仪表规范 6、营业服务语言规范 7、服务意识 8、反思工作心态 9、服务情形实地调研总结 第二讲、教养体现素质，素质体现细节 1、规范服务 2、科学服务 3、优质服务 4、礼貌服务 5、热情服务 6、3A规则 第三讲、优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 第四讲、专业篇 1、个人礼仪 （1）个人卫生（2）认识自己 2、专业形象之服饰特色 （1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配 （3）男性职业装（4）女性职业装 3、见面礼仪 （1）介绍（2）握手 （3）递接名片（4）电话礼仪 4、服务礼仪 5、办公礼仪 （1）向领导汇报工作的礼仪 （2）处理公文的礼仪 （3）公务拜访的礼仪 第五讲、职业道德 1、职业道德的定义 2、职业道德的特征 3、职业道德的核心 4、职业道德的原则 5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新 6、银行职员在服务过程中职业道德具体表现 第六讲、团队精神的培养 1、团队氛围如何创建 2、创造一个吸引客户的团队 3、凝聚力 4、团队中的优秀领导者形象 第七讲、综合素质 1、积极的态度 2、认同客户感受 3、态度决定一切 第八讲、客户服务与服务技能 1、满意服务与感动服务的区别 2、优质服务意识 3、抓规范服务，树特色品牌 4、银行到底能够提供什么样的产品和服务 5、银行客户排队问题出在哪里 6、客户投诉处理 7、客户抱怨与投诉心理分析 8、处理程序与技巧 9、如何观察和预测顾客 10、如何拉近与顾客的关系 11、如何引导顾客及利用身体语言 12、如何平息顾客的不满 13、克服顾客服务综合症 14、服务环境的构建，满意服务的形成标准 第九讲、有效沟通 1、沟通的种类与方法 2、什么是沟通 3、工作沟通技巧 4、认识服务沟通 5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧 6、决定服务的关键――如何与顾客沟通 第十讲、管理技能 1、客户服务管理 2、大客户管理 3、提升全员的管理技能 第十一讲、银行客户服务技巧培训总结
• 个性化客户服务培训

  2015-08-14...
  查看详情>> 课程导入：个性化服务案例讨论 讨论：什么是个性化服务 第一讲：服务新理念 一、最新服务理念 1、顾客是谁？  讨论：顾客是怎样流失的？ 2、顾客永远是对的 3、服务第一，顾客至上  4、产品合格不是标准，用户满意才是目的 二、形式  三、服务  1、服务的概念 2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成 第二讲：个性化服务概述 1、什么是个性化服务； 2、个性化服务的特点； 3、什么是服务；及服务的种类； 4、服务的特性； 5、优质服务的几个公式； 6、个性化服务的重点； 7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次； 8、服务的保健和激励理论； 案例：天壤之别的两次待遇 第三讲：中国酒店服务个性化的发展和现状 1、中国历史上酒店对个性化服务的要求 2、现代酒店个性化服务现状 案例：米尔格雷实验和意见领袖 第四讲：训练有素的服务人员是酒店服务产品的最佳象征 1、熟悉和掌握酒店的标准化程序和各岗位的操作规程； 2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识； 3、客人意识 ⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？ ⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？ 4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定 5、“信念”的力量 ⑴“信念”影响一个人的服务质量； ⑵影响信念的因素――思维方式； 讨论：为什么客户对他的服务那么满意？ 第五讲：做好个性化服务对员工的5个必备要求 一、在对客中的服务态度如何 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切  二、会用心预测需求和观察客人吗 1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 2、在观察中做好跟进服务 三、、关注客户的程度如何 1、能发现客户的不同需求吗？ 2、能针对不同客户提供个性化服务吗？ 3、客户能感觉受到特别优待吗? 四、会对客户的“全过程经历”负责吗 1、对客户的“全过程经历”负责 2、注重个性化服务的“关键时刻”  3、重视顾客体验，管理顾客感受 五、能与客户有效沟通吗  1、如何"察言观色"说话？ 2、善于与客户沟通交流中了解需求 3、充分应用附加语言 4、提高员工语言技巧，做好个性化服务 成功故事：如何赢得客户的心？ 第六讲：个性化服务的六大要素 1、令宾满意的微笑服务； 2、提供周到热情的最佳服务； 3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 4、视每位客人为重要客人； 5、要时时注意客人的需求； 6、要创造一种暖人的就餐气氛； 第七讲：不同性格的人服务要点 一、1号型格详细解说 1、基本恐惧与欲望 2、型格的基本特性 3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇 4、代表人物 5、服务技巧与秘诀 6、学员互动分享 二、2号型格详细解说(大纲同上) 三、3号型格详细解说(大纲同上) 四、4号型格详细解说(大纲同上) 五、5号型格详细解说(大纲同上) 六、6号型格详细解说(大纲同上) 七、7号型格详细解说(大纲同上) 八、8号型格详细解说(大纲同上) 九、9号型格详细解说(大纲同上) 互动、联系、情景演练 第八讲:个性化服务的关键点管理 1、满足并超越客户需求 2、做好客户期望管理 3、健全完善客户档案 4、注重内部培训与激励 5、做好内部沟通与协作 案例：酒店失信于客户 第九讲：个性化客户服务培训总结