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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：你需要塑造什么样的职业形象？ 1、什么是职业形象 2、职业形象的重要性——社会心理学基础 3、职业形象水平测试 视频：今天你职场化了吗？ 第二讲：仪容礼仪——皮肤保养与场合化妆 1、皮肤保养（包括男士）——将问题消除在产生之前 皮肤的基本结构 不同的皮肤类型 皮肤保养操作手法 2、场合化妆——合乎场合礼仪规范的化妆 化妆不能改变你，却能展现你最美的一面 你最美的地方——这里是你展现的重点 化妆的具体步骤 不同场合化妆的礼仪规范 视频：化妆的步骤 第三讲：仪态训练 1、仪态训练的基本功 2、基本训练坐姿的要领 3、站姿的变化 4、坐姿变化 5、走姿训练 6、引领及指示的手姿与体位（7个方向要领） 7、鞠躬礼：15º/30º/45º鞠躬礼要领及练习 8、握手礼要领及练习 9、敲门要领及练习 10、目光凝视规范与视线控制 11、身体语言 视频：客户喜欢什么样的服务人员？ 第四讲：仪表礼仪——成功的着装 1、第一印象 2、衣着是助你成功的重要工具 3、衣着应体现团体特征 4、与你所处行业风格相吻合 5、以老板为榜样 6、决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度 7、衣柜“大扫除”——现有衣服的评价与淘汰原则 8、基本服装： 场合着装礼仪——特殊场合着装原则 成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区” 第五讲：公司员工基本礼仪 1、礼仪的概念与本质 2、礼仪的文化基础 3、见面介绍的礼节 4、递接名片的礼节 5、办公室的礼仪 6、乘坐轿车的礼节 7、商务接待的礼节 8、电话礼仪 9、会议礼仪 10、餐饮礼仪 11、商务旅行中的礼仪 礼仪训练：每一位参训人员的现场演练 第六讲：各部门相关礼仪介绍 1、办公室人员礼仪 2、销售人员礼仪 3、前台人员礼仪 4、员工整体营销的基本概念
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：团队的价值 故事：蚂蚁军团 视频：《亮剑》片段 分组讨论：为什么要建立团队？团队的价值是什么？ 一、什么是团队 1、团队的概念 2、团队的重要意义 3、高效团队的基本特征 4、塑造团队精神 团队游戏：《抱团打天下》 第二讲：打造团队的要素 一、破四旧 1、破经验主义 2、破本位主义 3、破功利主义 4、破个人英雄主义 视频：《狼性》 二、立团队的步骤 1、打造团队文化 2、制定团队目标 3、明确成员职责 4、建立有效沟通 团队游戏：《合作齿轮》 第三讲：团队执行力 一、团队执行力的要素：忠诚、责任与协作 1、忠诚于自己的信念 2、忠诚于自己的工作 3、忠于诚自己的企业 4、如何树立我们的责任感 团队游戏：《同走天涯路》 学员分享 二、团队执行力的落实： 1、寻求共同目的 2、规划团队计划 3、凝成利益群体 4、推举团队首领 5、建设工作流程 6、设计绩效考核 7、实施看板管理 团队游戏：《建房子》 第四讲：团队凝聚力的打造 一、团队凝聚力的表现： 1、因时而变、与时俱进 《雁行团队》 2、共同目标的形成 3、团队荣誉感的塑造 案例分析：足球赛 二、团队凝聚力的形成 1、沟通合作默契 2、行动协调一致 3、内外融为一体 4、共创新的天地 团队游戏：《过电网》
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：心态是成功人士的必备条件 不想当将军的士兵不是一个好士兵——拿破仑 一、成功人必备的素质模型 成 功 = 心态 + 能力 第一种：好&好 第二种：好&普通 第三种：不好&不好 第四种：不好&好 1、天资优秀但心态不太好的员工 2、天资好但是心态很好的员工 3、天资一般但心态非常好的员工 4、天分一般般心态也一般般的员工 没有不好的人只有不好的心态！ 二、改变的重要性 1、为什么要改变？ 心态决定命运的宇宙定律模式： 心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运 改变了我们自己就改变了整个世界！ 2、怎样改变？ 要想事情改变, 自己先改变； 要想事情变好, 自己先变好！ 3、人生是一个不断修炼和改变的过程 第二讲：优秀员工十大必备的心态修炼 心态修炼一： 老板的心态 一、打工心态与老板心态的比较模式 1、老板心态&打工心态 2、事业&职业 3、为自己做&为别人做 4、人生总经理；打工 5、全力以赴&全力应付 6、解决问题&转移问题 7、做好&交差 二、老板天生就是老板吗？ 1、几乎所有的老板都经历了一个打工的过程 2、你的心在哪里，你的财富就在哪里。(牛根生的案例) 3、生命的品质在于掌控的能力！ 4、出发点不一样，结果就不一样 一个人去做同一件事,不去改变他的年龄、学历、身高、体重,只是去做时出发点不一样,做出来的一样还是不一样? 差别是差一点点,还是差很大? 三、改变我们做事的态度在 选择主动和卓越 请相信：用我们的忠诚与热情，用我们的主动去追求卓越，世界会给你以厚报的，既有金钱也有荣誉。 心态修炼二： 多赢的心态 活动： 看谁赢得越多越好 一、苹果树的果实 思考的问题：主人该不该拿走大部分？ 自己怎样可以得到更多的部分？ 二、个人与企业的关系？ 1、企业不赚钱就是犯罪，老板也是一个过程! 2、个人与企业的关系，共同把蛋糕做大！ 三、多赢局面如何打造 1、你好 我好 大家好 （别损人利己和独善其身） 2、学会欣赏朋友 3、用放大镜看同事和上司的优点 4、通过自己的努力赢得公司的地位和荣誉 心态修炼三： 长远的心态 一、方向和目标非常重要 1、 开车广深高速 2、人无远虑，必有近忧 3、永远关注自己要的东西 4、立足现在，把握未来 二、一个人要成功,要成为行业的专家,至少要在行业中工作五年.-----博恩崔西 定位一个工种 案例： 袁隆平 定位一个行业 案例：姚明 李连杰 成龙 定位一个城市 案例：挑水、挖井、自来水管的故事 心态修炼四： 积极的心态 一、他是谁：林肯 二、不同的角度换来不同的结果 1、同一件事用不的眼光去看看到不一样 秀才赶考。 2、拌脚石如何变成垫脚石 三、消极心态人的表现形式： 1、有问题 生活中有问题,证明你还活. 企业有问题,证明你还存在 2、喜欢抱怨 四、怎样变成积极的心态 1、不要抱怨 抱怨会侵吞你的热情； 抱怨会让你无心工作； 抱怨会毁掉你的人生。 2、上帝为你关上一扇门，同时也会为你打开一扇窗子 3、所有最好的都是为我准备的 国王小姆指 4、都是好事的思维模式 5、发现问题.解决问题 非洲卖鞋 6、改变我们的行为模式 7、享受快乐的过程 心态修炼五： 包容的心态 一、包容是一种美德! 19世纪雨果：世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔的是天空，比天空最宽阔的是人的胸怀。 1、祸兮福所倚 寓言：塞翁失马 2、六尺巷的故事 3、绝缨会 4 、林尚沃 任何事情发生兮!必有其 原因并且有助于我 二、包容的心态应该怎样调整 1、佛：大肚能容 容天下难容之事，开口便笑 笑天下可笑之人，所以受天下人跪拜敬仰 2、胸有多大成就有多大 3、吃亏就是占便宜：一个编辑人员的故事 4、施比受有福：圣经的故事、美国太太施舍的原则 心态修炼六：诚信敬业的心态 一、什么是诚信和敬业 1、 诚信——诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人 分析：跳槽现象 案例：经商的秘诀 2、敬业——敬重自己的工作，将工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、一心一意、任劳任怨、精益求精、善始善终等职业道德。 容易受人尊重。 容易得到提拔。 通用电气公司的总裁杰克?韦尔奇说：任何一家想靠竞争取胜的公司必须使每个员工敬业。 案例：张涛本科怎样成为研究所所长。 3、比薪水更可贵的东西是什么？ 4、注重工作细节是敬业的基石 工作就是你的生命和信仰，你千万不能亵渎它。 心态修炼七：付出的心态 一、付出就有回报：一杯牛奶的故事 二、天上不会掉馅饼,人间没有免费的午餐! 案例：书的故事 三、今天的收入是有昨天的付出所决定的, 四、付出是一种快乐：富足的心灵 五、怎样付出： 1、积极主动 被动做工作不是付出 2、让你成为付出人的一句名言 不要问企业能为你做什么，而要问你能为企业做什么。 3、向施瓦伯学习 心态修炼八： 合作的心态 一、古老的寓言 案例：蚂蚁军团！ 二 、创造价值才是合作的根源 案例：天堂与地域的区别 案例：一颗珍珠与一串珍珠的价值 三、 竞争需要我们的合力 1、国际局势，创造大的格局 2、企业之间的竞争，唇亡齿寒 3、合作是成功的必经之路 四、怎样增加我们的合力 尊重差异：动物学校 接纳彼此 欣赏对方 真诚沟通 甩掉我们的包袱 心态修炼九： 感恩的心态 一、这个世界上，有人帮你是幸运，没人帮你是正常，学会感谢： 二、感恩可以赢得未来和平台：微软副总裁史蒂文斯面试心得 三、你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩的将越来越多！ 四、感恩就是热爱你的公司 五、感恩就是热爱你的上司和同事 六、感恩就是热爱你的工作 1、不要用试试看的心态工作 2、不要用侥幸的心态工作 3、不要用回本的心态工作 心态修炼十：学习的心态 一、知识创造财富 1、犹太人的故事 2、知识值多少钱： 农村包围城市，你说值多少钱？ 拧紧螺丝收一美元，发现问题收九百九拾九美元。 3、“财”的构造 二、学习成就梦想 三、学习需具备的心态 归零 ：大学教授特地向日本著名禅师南隐问禅 坚持： 学习应该成为我们的生活方式 第三讲：职业素养的培养 一、认清自己的角色 案例分析：诸葛亮 二、做自己该做的事情 三、不要做自己不该做的事情 四、用心做事 认真做事只能把事情做对，用心做事却可以把事情做好。
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 一、大堂经理应有的职业化态度： 态度、技能 二、大堂经理的服务礼仪 1、亲切的礼貌用语 2、职业化眼神 3、称呼礼仪——你的第一句话 4、握手礼仪——最初建立的友好 5、微笑礼仪 6、拜访迎送礼仪 7、VIP服务礼仪 8、名片礼仪 三、电话礼仪： 电话沟通要素 四、行为、举止、谈吐、礼仪细节 五、大堂经理的岗位职责 第二讲：形象礼仪 1、自信是职业形象的开始 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧 7、专业的职业仪态——站、坐、走 8、仪容礼仪细节 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 1、客户服务的基本原则与要求 2、如何提高客户服务的满意度？ 3、客户满意否由何决定? 4、提高客户满意度的关键 5、提高客户满意度的技巧 6、顾客满意VS 顾客忠诚 7、优质客户服务的四个基本阶段 8、关注接待客户 第四讲：大堂经理对客沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、倾听、尊重 8、职业化沟通的语气 9、沟通的润滑剂——赞美 10、引导的沟通技巧 11、增加语言的力量 第五讲：有效客户的挖掘 如何找出最适合的核心客户群？这些高价值客户有哪些特征？如何通过销售过程或调研，来分析和识别这些客户？ 一、挖掘有效客户，是大堂经理重要责任之一 大堂经理现场服务八大准则： ① 保持顶尖的服务心态 ② 无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次 ③ 我们的职责很重要，但永远也不会比你为之服务的客户更重要 ④ 一切以客户为中心 ⑤ 客户只有一个目的需要帮助 ⑥ 让客户感觉他是最重要的 ⑦ 保证客户满意 ⑧ 不断创造超越客户期望的真实瞬间机会 二、服务创造机会，挖掘有效客户 1、赢得准客户的认可，留下良好的第一印象 2、通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法 三个中心内容是 ： 准确锁定客户 取得客户认同 获得准客户资料 3、挖掘有效客户的六个步骤： 第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系，为以后的销售打下良好的基础
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2015-08-19...查看详情>> 视频：你见过的银行服务 第一讲：银行行业营销服务新理念 一、服务的基本理论 1、什么是服务？什么是银行服务？ 2、服务中的需求究竟是什么？ 3、我们知道客户想要什么样的服务吗？ 二、为什么要让客户满意 1、我们的工资由谁付？ 2、什么是银行行业生存的根本？ 3、银行服务面临的挑战； 4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？ 5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析 三、影响服务效果的三大因素? 1、服务人员的心态和情绪 2、服务人员的服务理念 3、服务人员的服务技巧 四、客户满意度的三个层次 1、基本满意 2、比较满意 3、非常满意 第二讲：大堂经理现场管理技巧 一、大堂经理定位 1、价值 2、使命 3、职责 4、站位 5、动线 讨论：大堂经理的角色定位 二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 1、现场硬件配备的环境问题 2、大厅软件管理失误的问题 3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题 四、现场客户引导与分流 1、贵宾识别引导流程 2、潜在贵宾客户识别线索 3、识别核心素质要求 4、客户分流引导流程 5、客户分流引导原则与技巧 6、客户分流引导话术 五、如何提高客户服务的满意度？ 1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 2、客户满意否由何决定? 3、提高客户满意度的关键 4、提高客户满意度的技巧 5、客户满意VS 客户忠诚 六、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 七、关注接待客户 1、客户进门时关注 2、客户等候时关注 3、客户离开时关注 八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧 1、职业着装 2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍 3、名片交接 4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单 5、指导使用ATM机礼仪 6、指导使用自助终端礼仪 7、回答客户提问礼仪 8、低柜服务礼仪 9、派发银行宣传单张礼仪 10、产品营销的礼仪 11、遇客户不自觉排队沟通礼仪 12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 13、遇客户假币沟通服务礼仪 14、客户等待时间过长沟通服务礼仪 九、大堂经理日常管理程序 1、营业前 2、营业中 3、营业后 第三讲：银行产品营销技巧 一、挖掘和识别目标客户 1、目标市场分类 2、目标客户挖掘与识别 3、寻找银行利基市场--- MAN 法则 4、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 1、客户冰山模型 2、高效收集客户需求信息的方法 3、高效引导客户需求的方法 4、客户合作心理分析 5、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 1、SPIN 引导技巧 2、沟通引导的目的 3、高效沟通谈判六步骤 4、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 1、影响产品呈现效果的三大因素 2、产品推介的三大法宝 3、FAB呈现技巧 五、客户异议处理技巧 1、处理异议—异议是黎明前的黑暗 2、追根究底—清楚异议产生的根源 3、分辨真假—找出核心的异议 4、自有主张—处理异议的原则 5、化险为夷—处理异议的方法 6、寸土寸金—价格异议的处理技巧 7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益 六、促成合作策略 1、建立并强化优势策略 2、同一战线策略 3、假设成交策略 4、逐步签约策略 5、适度让步策略 6、资源互换策略 七、客户关系维护与深度开发策略 1、客户关系两手抓 2、营建客户关系的8大技巧 3、与客户礼尚往来技巧 4、客户深度开发策略 第四讲：现场客户投诉的处理技巧 一、客户抱怨投诉心理分析 1、客户抱怨投诉三大需求 2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 3、客户抱怨产生的过程 4、客户抱怨投诉类型分析 5、客户抱怨投诉的心理分析 6、客户抱怨投诉目的与动机 二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小 三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 1、态度 2、语气 3、行动 五、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 七、当我们无法满足客户的时候…… 1、替代方案 2、巧妙示弱 3、巧妙转移 八、快速处理客户抱怨投诉策略 1、快速掌握对方核心需求技巧 2、快速呈现解决方案 3、快速解决问题技巧 九、抱怨投诉处理方案策划与呈现 1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标 抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 2、抱怨投诉处理方案呈现 以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 1、公司原因造成的抱怨投诉 2、骚扰客户抱怨投诉 3、恶意投诉
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：服务及服务礼仪的概述 一、服务的含义 1、服务的产生与发展 2、服务质量的特点与构成 3、服务：以“人”为本：把顾客的心理需求放在第一位 服务中的心理学：顾客的隐性需求与显性需求 服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程 视频：你喜欢这样的服务吗？ 讨论：服务的最高境界是什么？ 二、服务礼仪的含义 1、礼仪及服务礼仪 2、服务礼仪：满足顾客隐性需求最直接的方式 3、服务礼仪的意义 是提高服务产品质量的关键 是提高产品竞争力的有效手段 是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段 4、如何让服务礼仪成为可能 给服务人员“注入服务灵感” 营造良好的服务文化 服务人员：必须把握心理知识与本行业专业技能 三、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 第二讲：服务人员的服饰礼仪 一、服饰的心理功能与现实意义 二、服务人员服饰的基本要求 符合身份 符合服务的性质与场所 整洁美观 三、正装的选择与穿着 四、男士西装的选择与穿法 五、女士套裙的选择与穿法 六、饰品的选择与佩带 第三讲：服务人员的仪容神态 一、服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应 顾客对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否 顾客对服务人员的仪容要求 服务人员的仪容是服务人员与顾客第一时间的无声沟通 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员神态的具体要求 1、神态的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的表情 3、恰当运用眼神 第四讲：服务人员举止风度 一、服务人员行为举止的总体要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、公共场所行为要求 入座、离座 出入房门 进出电梯 上下楼梯 递接物品 礼貌用语 2、常见的手势语 第五讲：服务人员的交谈礼仪 一、服务人员交谈时的总体要求 1、亲切 2、谦恭 3、有效 二、服务人员的谈话礼仪 1、用顾客习惯的方式谈话 2、用委婉、商量的语气 3、认同与赞美 4、善于提问 5、避免使用否定性的消极语言 6、不对顾客说“不” 三、服务人员的倾听礼仪 1、认真倾听 2、适当反应 3、多理解少评论 4、不与顾客争辩 第六讲：服务过程中的基本技巧 一、迎客前的准备 1、心理准备 2、物质准备 3、形象准备 二、迎接顾客 1、等候 2、迎接 3、陪同引导 三、接待顾客 1、称呼 2、让座敬茶 3、自我介绍 4、产品介绍与推荐 5、征询和引导 6、关注顾客的需求 7、确保服务的有叙 四、告别与送行 第七讲：投诉接待礼仪 一、正确看待投诉 1、什么样的顾客才会投诉？ 2、顾客投诉的心理分析 3、投诉事件本身的意义 4、服务人员应如何对待投诉？ 5、关于投诉的几种错误观点 二、服务人员处理投诉的态度 1、欢迎顾客 2、感谢顾客 3、理解顾客 4、信任顾客 5、补偿顾客 6、心存歉意 三、处理投诉的基本方法 1、耐心倾听顾客的投诉 2、开始对话 3、积极反应 4、不推脱责任 5、认真作好笔记 6、做出合理的处理 7、向顾客表示感谢 8、如何处理恶意投诉
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：角色转换与社会化进程 1、 社会角色的转换与认知 2、 如何尽快融入你的组织 3、 成为成熟职业人的关键要素 第二讲：职业心态与职业精神 1、 如何理解和看待工作：为何工作？为谁工作？ 2、 四种人 坐标的启示—企业喜欢哪种人？ 3、 用心工作的理由 -- 敬业精神的实质和内涵 4、 树立以价值为导向的职业观 5、 职业道德与职业规范 -- 作为一个职业人应恪守的基本行为规范 7、 职业生涯早规划早受益 – 尽快找到你的职业发展目标； 8、 职场新人所需具备的六“心” 第三讲：突破自我 成就人生 1、 心态决定人生：相同的境遇，别样的心态，不同的结果 2、 跳蚤、青蛙与老鹰-- 人生的三种状态比较 3、 如何积极地面对职场 4、 改变是每个人的事 -- 天助自助者 第四讲：职业心态的塑造 职业心态之一：感恩的心态 职业心态之二：积极的心态 职业心态之三：敬业的心态 职业心态之四：双赢的心态 职业心态之五：学习的心态 职业心态之六：老板的心态 职业心态之七：负责的心态 第五讲：职业形象意识概述 1 、你的形象价值百万 2 、职业形象的重要性 形象与成功：首印效应、印象管理、形象表达与成功 着装与成功：镜子效应、人与服饰的和谐。 3、职业形象的职能 职业形象与心情的关系 职业形象与人际交往的关系 职业形象与工作机会的关系 第六讲：仪表礼仪——成功的着装 1、第一印象 2、衣着是助你成功的重要工具 3、衣着应体现团体特征 4、与你所处银行业风格相吻合 5、场合着装礼仪——特殊场合着装原则 6、成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区” 第八讲：职场仪态训练 1、仪态训练的基本功——基本姿势的训练 坐姿训练 站姿训练 走姿训练 蹲姿训练 2、引领及指示的手姿与体位 3、鞠躬礼：15º/30º/45º鞠躬礼要领及练习 4、握手礼要领及练习 5、敲门要领及练习 6、目光凝视规范与视线控制 7、身体语言 第九讲：服务理念 1、什么是服务意识？ 2、什么是客户服务 “服务”和“客户服务”的区别 “消费者”和“客户”的区别 3、服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与顾客心理打交道的工作 服务工作是一项全方位与顾客沟通的工作 4、银行服务面临的现状 同行业竞争加剧 客户期望值的提升 不合理的客户需求 客户需求的波动 服务失误导致的投诉 超负荷的工作压力 服务技巧的不足 5、如何面对服务挑战 6、客户服务的理念—了解并理解客户 客户需要什么样的服务 客户服务的误区 客户服务的准确概念 对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 第十讲：服务技巧 1、客户服务人员 服务代表的职业化塑造 会演进对客户服务的影响 服务代表的品格素质 2、客户服务类型 漠不关心型 按部就班型 热情友好型。 优质服务型。 3、接待客户的技巧 客户服务3A技巧：态度－Attitude(礼仪)、方法－Approach（语言）、表现－Appearance（外观） 4、服务人员的语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 倾听的技巧 5、客户服务的误区 “客户服务”是客服人员或客服部门的事儿 “客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈 “客户服务”是售后被动的工作 “客户服务”是面向公司以外客户的工作 “客户服务”是面向消费者和单位用户的工作
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2015-08-19...查看详情>> 第一部分：管理理念 第一讲：管理者角色认知 一、管理者的角色： 1、何为管理？管理者在管理中应该做些什么？ 2、银行管理：管理与专业的有机结合 二、角色转变困难的4个原因 1、为何难以转变角色？ 2、怎样才能做好角色转换？ 3、需要做哪些角色转换？ 三、角色认知 1、管理者思维的转变：从个人到全局、从单打独斗到团队合作 2、管理者方法的转变：从管理自己到管理团队 3、管理者态度的转变：从个人的心境到团队的文化 4、管理者心态的转变：从完成个人任务到完成团队任务 5、管理者视野的转变：从操作者到管理者，管理者需要具有分析市场、判断市场的能力；需6、要具有市场营销的能力；需要具备风险防范意识和能力 7、网点管理者的主要职责：网点文化的建立、完成业绩的激励技巧、网点硬件及软件的管理、8、员工的心理情绪疏导等 讨论：银行管理的现状及性质 第二讲：管理能力的配备和发展 一、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的 1、注重服饰 2、注重谈吐 3、注重承诺 4、注重情绪： 管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素 二、能力素质模型构建 1、态度与能力：突破自我培养积极心态 2、素质的核心构成要素： 信念的力量：设定自己的目标、能者为王：挖掘自己的潜能 3、管理者素质模型分析： 为员工提供舞台、为员工指明发展方向、为员工确立目标 第三讲：管理综合技能提升 一、积极思维 1、释义“危机” 2、管理者如何对待发生的问题 3、管理者的自我激励 4、管理者怎样正面思维 5、处理投诉：考验管理者的关键一环 二、目标与计划管理 1、目标管理的重要性 —没有目标的船，永远遇不上顺风 2、目标管理的方法与技能 三、综合管理 1、时间管理 2、员工激励和管理 3、领导与授权 第二部分：团队执行力的打造 视频：什么是团队合作？ 第一讲：什么是高效执行力 一、高效执行力 1、 执行力的来源 2、 执行力的定义 3、执行力的特征 4、执行力的核心流程 5、执行力的四种状态 二、高效执行力的五大要素 1、目标 2、领导 3、成员 4、协作 5、制度 视频：狼性团队 第二讲：团队执行力的关键 一、管理者的沟通能力 二、管理者的授权能力 三、管理者的团队精神 四、管理者的心态 第三讲：打造团队执行力需要具备的工作要领 1、言而有信 2、解开员工内心的枷锁 3、公正、敏感 4、给员工的注意力 5、要允许下级犯错误 6、要敢于为部下承担责任 7、尊重每一个人的差异化 8、谦卑地对待员工的意见 9、荣耀和赞赏我们的部下 第四讲：管理者有效沟通的技巧 一、沟通游戏：有何感悟？ 1、交谈的原则与技巧 2、有效倾听 3、有效赞美 4、正确沟通的重要性 5、沟通中的望、问、闻、断 6、管理沟通案例分析 二、管理沟通与交流的基本技艺 1、管理者的语言沟通技巧 2、管理者的非语言性沟通技巧 3、如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者 4、常见的管理者口语失误及对策 三、管理沟通障碍类型与处理办法 四、管理沟通的关键：如何开一个高效的会议？ 1、会议管理是金融业管理的主要工具：工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等 2、支行例会应该是怎样的？ 各岗位的一般议题 各岗位主管例会的工作要点 成功地主持会议 会议参与者该做的事 会议沟通要点 缓解会议冲突 3、会议发言技巧 控制紧张情绪的魔术技巧 语音、语调、语气等运用技巧 演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧 会议的开场白与结尾设计技巧 激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性 沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力 幽默技巧运用 五、如何做好三种沟通： 1、与上司沟通 2、与平级沟通 3、与下级沟通、 六、管理者需要做好跨部门沟通 第五讲：让员工积极工作的要素 1、有效激励员工 2、把握员工的差异化需求 3、做好情绪疏导 4、建立良好的团队文化 5、团队目标与个人目标的有机结合
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：银行服务人员基本素质训练 一、心态训练 1、正面积极 2、主动出击 3、全力以赴 二、沟通技巧训练 1、影响沟通效果的因素 2、营造沟通氛围： 沟通地点 沟通时间 双方情绪 灿烂笑容 赞美肯定 情绪调整 3、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 三、自我情绪管理能力 1、了解自己的情绪 2、管理自己的情绪 3、陪伴自己的内心 小组演练：你的心态好吗？ 四、投诉观念建立 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 第二讲：银行顾客投诉心理分析 一、银行客户的两个需求 1、隐性需求 2、显性需求 二、产生投诉的三大原因 1、顾客自己的原因 2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3、对产品和服务项目本身的不满 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 四、客户投诉模式分析与处理技巧 1、音量分析 2、语速分析 3、语气、语调 4、情绪分析 第三讲：客户投诉的处理技巧 一、处理客户投诉的原则： 先处理感情，再处理事情； 二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 10、忽视客户的情感需求 三、影响处理客户投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 四、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：网点管理人员管理能力提升 一、网点转型新定位之下的管理者角色认知 1、管理者角色、职责与素质要求 2、网点主任现场管理必备的能力 3、360度评估 4、优秀管理者的标准 二、现场员工管理艺术 1、高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划） 2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？ 3、员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源 如何有效处理员工情绪问题 4、激励员工的7种有效技巧 5、快乐团队建设的9种方法 6、现场员工的工作教导 7、网点现场常出现的问题 8、何时需要培训与指导 9、培训职责研讨 10、多技能管理表 11、OJT方法 12、如何加强对大堂经理的督导检查？ 13、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查 第二讲：网点现场管理 一、网点服务认知 1、你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您…… 2、银行网点服务现状分析 3、客户走进银行网点最关注什么？【6大关注点】 4、银行服务的四个特性 5、“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银） 6、银行客户中心论实施的系统保障 7、波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示 8、银行客户服务的四大热键 9、服务营销红绿灯原理 10、恒生银行上海分行“八句服务箴言”的故事 案例分析：电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索 二、客户希望银行提供什么服务？——大堂现场管理 1、大堂现场管理要点：大堂经理每隔半小时巡视一次大堂 2、服务规范现场管理重点 3、设施现场管理重点 案例分析：美国花旗银行在客户服务上的细节 三、支行长现场运营管理艺术（卓越可视化网点现场管理） 1、网点客户分流与安抚技巧 2、关注特别客户 3、网点机具、环境与卫生的维护标准 4、网点宣传单张的陈列和摆放技巧 5、网点突发事件管理(案例研讨) 6、日常管理标准化管理工具表格制定与运用 7、大堂员工8大情景模拟要点 四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理 1、常见客户投诉案例分析 帐单不清晰或者卡失效问题 投诉过后没有人管 认为柜员服务态度问题 员工效率问题 营业现场次序 等候时间过长 沟通不对称造成误解 理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成） 假钞情况 2、服务补救的几个基本技巧运用 3、客户意见的收集与回复技巧（情境模拟） 第三讲：网点营销管理 一、 银行网点营销重要性与必要性（胜者为王） 1、营销的最高境界:同大客户一起营销 2、客户关系管理的最高境界:让客户成功 3、客户沟通的成功秘诀: 先处理心情,再处理事情(细节+新资讯) 4、成功的营销与客户关系管理: 5、最受人欢迎的客户经理特点 6、什么是市场营销？ 7、市场营销理论如何演变? 二、银行营销管理的现状 1、产品赢利能力 2、你知道竞争对手在网点附近干吗? 3、我行的主要对手分析 4、我行的金光大道 5、零售银行业务带来挑战 6、银行管理的现状 (决策在上层、执行在中层、尴尬在基层) 7、我如何管理我的团队？ 8、管理者角色定位及工作要点 9、别忘了银行的命脉：利润 三、银行网点营销技巧 1、网点业务拓展技巧特点分析 2、网点的客户动线分析 3、大堂内各岗位识别推荐衔接 4、网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 5、三种状态下的客户识别判断法 6、柜员识别推荐七步 7、宣传单张的陈列要点
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：服务观念的导入 一、服务工作的真实含义：满足顾客显性需求和隐性需求 二、营业厅服务的特点 1、服务时间短 2、服务空间固定 3、所有的服务过程都在顾客的注视中 三、服务是一项心理与专业相结合的工作 四、我们每天的工作究竟是在做什么？ 与顾客做心理沟通和业务沟通 五、服务礼仪在顾客心理中的重要位置 第二讲：营业厅服务礼仪概述 一、礼仪的概述 1、礼仪及礼仪的作用 2、礼仪在服务工作中的运用 二、服务礼仪之一——仪表礼仪 1、服务的首轮效应－良好服务的开端 2、表情 3、服饰 4、发式发型的职业要求 女士化妆与男士修面的具体要领 禁忌 三、服务礼仪之二——仪态礼仪 1、站姿要领 常用手势（展示物品、递接物品等） 站姿训练 2、坐姿要领 致意的方式 坐姿训练 3、行走要领 4、鞠躬的要领 四、服务礼仪之四——语言礼仪 1、谈吐的基本原则（真诚、文明、专注） 2、谈吐的基本技巧（接近、夸赞、说服、拒绝） 3、谈吐的注意事项：表情、姿势、眼神、手势等 五、服务礼仪之五——电话礼仪 1、树立良好的电话形象 2、电话礼仪的基本原则 3、电话技巧与电话礼仪 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 如何打出电话 手机礼仪 电话演练 4、电话服务的注意事项 六、服务现场的礼仪规范（主要针对营业前台） 1、服务理念、服务要求 2、服务姿态训练---标准服务手势、表情 3、服务常用语 常用各类礼貌用语如：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等 ---现场语言的选择 4、服务实操 当客户走近柜台前时 当客户办理业务时 当接待客户咨询时 当遇客户抱怨时 当遇客户提出表扬道谢时 身处公共区域时 特殊情况处理 服务禁忌与服务禁语 第三讲 ：营业厅处理顾客投诉的礼仪与技巧 一、正确认识顾客投诉 1、顾客投诉的心理分析 2、顾客的目的 3、正确认识顾客的投诉 4、建立良好的处理投诉的心态 二、处理投诉时的礼仪 1、站在对方的立场思考 2、进入顾客的心理频道 3、展现顾客需要的表情 4、控制讲话的语速语气 三、如何处理顾客的投诉 1、处理顾客投拆与抱怨的前提 2、认识自我在沟通中的障碍 3、处理投诉的原则： 先处理心情 再处理事情 4、处理投诉的关键：满足顾客的隐性需求 5、思考：抱怨中的顾客在想什么？ 6、平息顾客不满的基本方法 四、帮助顾客解决问题的步骤 1、顾客服务中的 3A 规则 2、服务实践－营业厅的服务程序（情境模拟） 服务准备 迎接客人 接待客人 送别－善始善终 流程描述：迎客、接待、办理、确认、送客 3、持续提升 追求完美－习惯决定命运 每天进步一点点 不求最好 只做更好 养成良好的服务习惯
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