2014房地产市场竞争空前激烈，房地产供给量严重大于市场需求，造成整个房地产市场销售情况异常艰难,客户线上线下媒体广告效果比较差,客户上门量锐减，为了更好的降低营销成本成本,以及更好直接邀约客户来到案场体验,电话CALL客应运而生了。
然而现实中，置业顾问会产生以下障碍：
1、不懂如何了解和挖掘购房客户表面需求和隐藏需求， 造成沟通困难，成交转化率降低！
2、不懂如何掌握客户心理活动和熟悉客户各种性格特征，无法有效和客户沟通，成交转化降低！
3、不懂电话邀约、跟进、回访、再次邀约等基本话术，造成与客户电话沟通难度增加 。
4、不懂电话邀约客户过来后，如何引导客户与客户交流，进行有效的谈判和逼定，提高成
交率。

通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1、掌握如何挖掘客户购房的隐藏需求
2、掌握客户十大性格和各种购房的心理活动。
3、掌握如何电话邀约，跟进，回访，沟通等经典话术
4、掌握如何与客户进行解除客户异议，谈判和逼定技巧

房地产置业顾问、售楼员、销售员、客服、案场经理、总监

6 H

第一单元：房地产电话行销狼性信念训练
一、狼之专注目标、重视过程的计划心态
二、狼之积极向上、正面思考的激励心态
三、狼之自动自发、重复重复的行动心态
四、狼之永不自满、不断成长的进取心态
五、狼之顽强执着、绝不言败的坚持心态
总结：本单元以提升电话营销人员电话状态和心理信念。
第二单元：房地产购房客户性格
一、客户10大内心性格类型分析及应对策略
1、理智稳健型
2、感性冲动型
3、优柔寡断型
4、借故拖延型
5、沉默寡言型
6、喋喋不休型
7、畏手畏脚型
8、斤斤计较型
9、迷信风水型
10、盛气凌人型
－－【分组讨论】：学员讨论这些客户属于哪几种类型的客户，以及针对这些客户，案例中
的销售员在应对策略中有哪些优秀的地方，还有哪些缺陷的地方！以及
自身在过去的接待、电话 客户中出现哪些问题，以及未来如何与这些客
户进行交流？
－－【实战训练】：受训学员间相互扮演各种类型客户现场进行动作和话术模拟训练及闵新
闻老师现场指点！
第三单元：房地产沟通客户需求
一 、客户3大需求标准类型分析
1、不明确型客户
（1）、发现问题
（2）、扩大问题
（3）、植入标准
2、半明确型客户
（1）、阐述观点
（2）、扩大问题
（3）、植入标准
3、明确型客户
（1）、是：加强房子产品呈现
（2）、不是：标准重组---为什么？说明、影响
二、挖掘客户隐藏需求
1、财富增值
2、孩子未来
3、身体健康
4、家庭幸福
5、节约时间
6、人生安全
7、尊贵地位
三、了解客户需求四步骤
1、提问
（1）、开放式提问价值及运用策略 
（2）、封闭式提问价值及运用策略
（3）、选择式提问价值及运用策略
（4）、反问式提问价值及运用策略
2、倾听
（1）、身理倾听
（2）、情感倾听
（3）、眼神倾听
3、互动
（1）、语言文字
（2）、语气语调
（3）、肢体动作
4、确认
四、挖掘客户全面需求分析
1、如何全面掌握客户的信息？
2、如何探听客户的购房预算？
3、如何了解客户的决策情况？
4、如何判断客户的市场认知？
5、如何让客户需求快速升温？
－－【案例分析】：上海恒大房地产企业销售人员如何分析客户需求案例分析
－－【学员训练】：就客户需求注意点、以及如何真正了解客户的真实需求的基本动作和话
术模拟实战训练
五、房地产客户心理活动分析
1、客户心理的5W2H角色分析
2、购买决策的5个阶段
3、房地产顾客购买7个心理阶段
4、房地产顾客购买2大心理动机
（1）、逃离痛苦
（2）、追求快乐
－－【分组讨论】：如何发现客户购买心理按钮和激起客户购买动机？
5、房地产顾客两大心理法则
（1）、群体心理消极面：从众心理
－－【案例分析】：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错！
（2）、群体心理积极面：与众不同
－－【案例分析】：您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要看眼光。
6、购买者行为分析
－－【案例分析】：大连万达房地产企业销售人员如何对客户心理活动案例分析
－－【学员训练】：客户心理活动注意点、动作和话术模拟实战训练
第四单元：房地产电话行销策略 
一、电话行销拓客6大法则：
1、选对池塘
2、面带微笑
3、抑扬顿挫
4、自报家门
5、给出好处
6、邀约时间
二、电话行销接听
1、3大纪律、8项注意
2、留联系方式3大技巧
3、介绍楼盘卖点5大技巧
4、了解客户需求3大技巧
三、电话跟踪
1、做好客户跟踪准备
2、潜在客户要区分重点
3、熟悉客户基本情况
4、电话跟踪策略
四、电话邀约
1、邀约客户话术法则
2、邀约实战技巧训练
－－【案例分析】：杭州华润房地产企业销售员电话接听、跟进客户案例分析及视频冲击
－－【分组讨论】：学员讨论在接听电话、跟进客户服务中应该注意事项及常犯误区及如何
修正？
－－【实战训练】：受训学员进行开发电话、接听电话、邀约电话、跟进客户服务动作和话
术模拟训练
五、电话洽谈跟进阶段
1、如何让客户再次回到售楼处和案场？
2、如何了解客户疑惑和满意度？
3、如何为再次联系跟进客户作好铺垫？
4、如何让客户进行转介绍及再次要约客户来到案场？
5、客户级别分类和资料备案
－－【案例分析】：碧桂员销售员如何进行客户跟踪案例分析及视频冲击
－－【分组讨论】：学员讨论在客户跟踪中 应该注意事项及常犯误区及如何修正
第五单元：房地产客户解除异议 
一、房地产客户5大异议分析
1、误解异议
2、怀疑异议
3、隐藏异议
4、习惯异议
5、缺点异议 


－－【分组讨论】：面对客户购房产生的异议，并通过何种方法确认对方的是以上哪种异议，
如何去处理和应对！
二、处理异议的四大原则？


1、原则1：事前做好准备
2、原则2：选择恰当的时机
3、原则3：争辩是销售的第一大忌
4、原则4：销售人员要给客户留“面子”
三、如何解除客户抗拒点和异议4--6法则
1、不理他
2、理他
3、反问他（是的、不是的）
4、6大有效程序
四、客户异议5大处理技巧：
技巧一：忽视法 ：--------------今天又和您学了一招
技巧二：补偿法：---------------相反有其他的好处
技巧三：太极法：---------------这正是某某的理由
技巧四：询问法：---------------多用为什么？
技巧五：间接否认法：-----------是的……如果……
－－【分组讨论】三分钟：
客户：你们项目价格太高，能否便宜点？
如何通过以上5大客户异议处理技巧演练
五、六种常见的异议处理案例分析
1、房子太贵了，再打一点折我就买了
2、我要考虑考虑，我要和家人商量下 
3、我只是过来看看，房价会跌再等等
4、我请风水先生来看看
5、客户看好，同伴不喜欢
6、“给我这些资料，我看完再答复你”
－－【案例分析】：昆明城建地产销售人员如何解除客户异议案例分析
－－【实战演练】：解除客户异议注意点、动作和话术模拟实战训练
六、房地产客户价格谈判阶段（出、杀、守、议、放价）
1、价格谈判5大信念
（1）、价格谈判比呼吸空气还重要
（2）、角色由朋友关系转化对手关系
（3）、磨的越久，满意度越高
（4）、千万不要接受第一次的出价
（5）、永远要掌控“锚”的心理博弈


2、房地产销售员价格谈判的5大盲点
（1）、不敢谈判
（2）、不重视
（3）、谈的对象搞错
（4）、只关注表面问题
（5）、跟着感觉走
3、置业顾问走上谈判桌的两个条件
（1）、客户有问题
（2）、我们有筹码（有价值，不是同质化）
4、房地产置业顾问价格谈判谈什么“
（1）、实际价值-----------可以被证明 
（2）、期望价值 -----------可以被影响
5、房地产置业顾问如何准备价格谈判
（1）、谈判之前自我项目盘点
（2）、确定赢、和、输、破裂的标准
（3）、排列有限顺序
（4）、备案
6、房地产价格谈判的5步法
（1）、出价
（2）、杀价
（3）、守价
（4）、议价
（5）、放价
－－【案例分析】：阳光集团销售人员如何谈判案例分析
－－【实战演练】：议价守价带看注意点、动作和话术模拟实战训练
第六单元：房地产客户逼定阶段
一、客户下定满足4大条件
二、销售员逼定的6大信念
三、逼定4大策略方式
四、逼定12大时机
1、客户购买的语言6大信号 
2、客户购买的行为6大信号
五、逼定8大成交方法
1、试探催眠法
2、富兰克林法
3、大数化小法
4、时间紧迫法
5、案例故事法
6、退让成交法
7、大脚成交法
8、SP逼定成交法
－－【分组讨论】：受训学员进行客客户逼定等方面等话术分析讨论，对自己未来在提升业绩方面有哪些作用，以及相互之间进行相互对练，提升自身逼定能力。
－－【实战演练】：对客户进行各种情况的逼定技巧训练，以及各种动作和话术模拟实战训练！