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隋海燕

隋海燕 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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服务礼仪训练

发布日期:2015-10-14浏览:2693

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    一 从满意到忠诚的“服务意识”
    1 什么是服务?怎样的服务才是“优质服务”?
    2从服务工作中的常见问题入手,看待服务
    3 实施优质服务的三个阶梯:理念—态度—行为
    4 为什么“满足要求”后客户还是不满意?客户不满分析
    5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”
    6 互动体验活动:“让我来服务你”
    7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
    二 展现专业的服务礼仪规范
    用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
    一) 服务仪容
    男女服务者仪容仪表的底线要求:面容修整、气味管理、体毛、卫生;
    二)服务着装
    1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
    2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
    3 服务管理层的商务形象禁忌、指导
    三) 服务仪态的规范练习、纠正:
    1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
    2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
    3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
    4 女士蹲姿练习
    5 引领客户或领导的各种走位规则与应变:
    6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
    四) 服务表情训练:三种不同的笑容训练、专业感目光训练
    五) 优质服务各种手势训练:
    1 得罪冒犯他人的不良手势纠正
    2 正确的姿势练习:指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
    2 致意动作与禁忌:挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
    3 递送名片和物品的适合动作与禁忌
    4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
    六)服务中的主要身体姿态训练
    1 服务者的姿态、表情、眼神,如何让客户很快相信“你能满足我的期望”?
    你的全身应处于怎样的状态?笔直?放松?紧绷?弹性?
    2 开放与封闭的身体语言,看似区别不大,却传递截然不同的“态度”!
    3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯
    4 面对客户时,让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
    5 服务者的“脚的立场”语言:不同场景不同站姿
    七)服务对话时,递出适宜的“声音名片”
    1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”,你该如何回应更好?
    2 采用三种不同音调,导致三种不同服务结果!
    3 更具说服力与专业感的音调,现场练习与考核
    八)各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
    九)设置不同服务场景,当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
    第二部分
    一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪
    一)业务接待与拜访礼仪
    1 迎客礼仪
    2 登记礼仪
    3 引见礼仪
    4 接待奉茶
    5 送客礼仪
    6 前台常见工作礼仪(文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等)
    7 前台接待礼仪中的常犯错误
    二) 介绍礼仪
    1 谁适合充当介绍人?
    2 介绍他人的重要顺序、内容、
    3 不同场合的双方介绍现场练习
    4 自我介绍的失误、技法、练习
    5 如何做有礼的被介绍者
    三) 名片礼仪
    1 印制名片的礼仪
    2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
    3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
    四) 称谓礼仪
    1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
    2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
    五) 位次排列礼仪
    1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
    2 主宾行走时的尊位排列
    3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
    4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
    5 不同级别会议的主席台、听众席排列
    6 汽车内的五种尊位与座次排列
    六) 通讯礼仪
    1 基本电话礼节
    2 拨打与接听电话的礼节
    3 手机礼仪
    4 使用其他通讯设备的注意事项
    5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
    七) 办公室礼仪
    1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
    2 办公室同事间的礼仪规则
    3 办公室用餐礼仪与禁忌
    4 请示汇报、文书礼仪
    八) 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
    第三部分
    一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
    一)如何促进客户“正面体验”的服务沟通
    1. 不同说话方式,促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
    2促进正面体验的沟通话术表达
    3 用语言重音与语气来引导客户
    二) 沟通的实质
    1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞,“沟通”是双赢的过程;
    2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的;
    3现场沟通游戏:撕纸与沟通
    4游戏启示:有效沟通三步骤:
    三) 有效沟通的要素、组合应用
    A 看――看别人什么?看懂什么?
    1察颜观色,洞察情绪
    2解读各种身体语言传递的含义
    3如何运用自己的身体语言引到沟通?
    4训练:小组“口语和体语”交流练习
    B 问------怎么问?达成什么目的?
    1重要原则:以提问做引导,引导对方自己作决定
    2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
    3 游戏:问的技巧练习
    C 听-----怎么听?
    1“听”为什么会拉近与对方的关系?
    2 倾听的技巧:听什么信息?听懂什么含义?
    3 倾听过程中的积极呼应
    D 说――说什么?
    1 交际礼貌用语
    2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
    3 多用简短的词语
    4 多用正面的字眼
    5 使用对方易懂的词语
    6 宜谈的、忌谈的主题
    E 说――对方更在乎您“怎么说”
    1 语音、语速、语调、音量的把握
    2 四种不良沟通模式:指责、讨好、超理智、打岔
    3 放之四海皆可的最佳沟通模式:“表里如一的及时沟通”
    4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求,并与之及时进行核对
    5 如何主动制止他人的不当行为,使他人乐于配合、减少对抗?
    6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求?
    6 如何通过“三步骤对话”,平息他人激动的负面情绪?
    四)纠纷与抗拒处理
    1 首先:交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
    他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
    2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
    A立刻刹车的必要
    B 自己的体语迅速传信息
    C 巧妙有效的询问方式
    D 及时闭嘴、有效聆听
    3 了解顾客情绪变坏的常见原因:
    A解说频率与顾客接收频率明显不符
    B解说没切中顾客的核心在意点
    C忽略顾客的情绪反应
    D观察不够,对话不当
    E体语或话语处理不当
    F成交心切,相逼过急
    G顾客来之前就有不良情绪,服务者未能及时体察、尽量化解或转移
    4应对原则
    A太极推手原则与方法;
    B体语示诚与示弱;
    C语言以柔转化激动;
    D学会正确倾听和提问,找到原因、解决问题;
    E语言诱导,平抚情绪。
    五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
    1 抱怨、牢骚
    2 提建议
    3 指责、批评
    4 正式投诉、愤怒情绪
    5 服务忌语
    六 特殊情况的应答与处理技能
    1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
    2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时
    3 遇到客户责怪服务者“动作慢,业务不熟悉“时:
    4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时:
    5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时:
    6 客户投诉无法当场答复时
    7 遇到设备故障不能操作时
    8 遇到客户打错电话时
    9 客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时
    10遇到客户恶意的骚扰电话时
    11需请求客户谅解时
    12遇到客户致谢或道歉时
    六 提升客户忠诚度的七个核心技能
    1 做好促进忠诚的服务准备
    2 感知主动热情的客户接待
    3 用提问找到客户真实期望
    4 倾听与反馈中的感同身受
    5 运用认同的方式表达拒绝
    6 超越客户期望的四个要素
    7 如何留下不满并吸引再来
    七 当日所练礼仪与服务技能,分组实践,复习应用
    第四部分
    服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
    一 商务宴请礼仪
    1宴请的形式
    2正式宴请的程序、
    3宴会的桌次、座次排列
    4请柬的格式、特指专用语
    5如何回复邀请
    6宴会基本禁忌
    二 礼品礼仪
    1礼品的选择、包装、仪式等规则
    2商务礼品禁忌
    三 餐桌礼仪
    1 中餐礼仪
    中餐的座次原则
    中餐禁忌及常见误区
    餐具的正确使用方法、误区
    2 西餐礼仪
    西餐着装要求
    西餐席位的排列
    西餐点菜礼仪、上菜顺序
    入座讲究、用餐姿势
    认识餐具与其使用方法
    西餐礼仪细节
    西餐宴会的禁忌
    3自助餐礼仪
    西餐自助餐礼仪、禁忌
    中餐自助餐礼仪、禁忌
    四 会议礼仪
    五 管理者的投诉处理技能
    1 “投诉”是客户送给我们的礼物?
    2 客户为什么会投诉?
    3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中,获得“积极正面”的价值?
    4 如何了解“客户所看到的真相”?
    5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满
    A 如何先让客户释放负面情绪
    B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
    C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
    D何时赶快进入解决程序
    E 如何提供解决办法并进行客户确认
    F 如何及为何要进行跟踪服务
    6 小组练习与交流:不同情境的投诉处理练习
    六 课程总结与总复习

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